重磅!青島發佈2020年度10大消費投訴典型案例

2021-03-16 10:12 大眾報業·半島網閲讀 (49877) 掃描到手機

半島全媒體記者 王媛

高檔精裝修房根本不能住人,破壁料理機灼傷七旬老人,花6萬元做產後恢復項目無效果,婚介相親男嘉賓信息造假……3月15日,青島市消保委從系統2020年受理的消費投訴中,圍繞消費者關注的熱點難點問題,挑選出10件典型投訴案例公開發布,集中在家庭裝修、預付卡、新冠疫情期間酒店預訂、婚介、車輛及4S店、旅遊等領域。市消保委表示,通過對典型案例的發佈,解案析法,引導消費者維護好自身合法權益。

案例一:精裝新房不能住  消保委力解難題

【神州集運】本案為一起普通羣體投訴。與以往消保委處理的多起預付卡投訴相比,該訴涉及單個消費者的預付卡金額不高,涉訴人數不屬於最多,但該案中折射出的問題,消保委專門進行了總結。

一是以前的羣體投訴中,單個消費者互通情況較為麻煩,隨着微信及QQ等社交軟件的的普及使用,消費者之間的聯繫加強,交流涉訴情況較為便利。對消協組織而言,也帶來了便利,例如統一性的答覆無需逐一通知,可直接微信羣或QQ羣內通知即可。但帶來便利的同時,缺點也顯而易見。首先是意見難以統一。該訴中,部分消費者抱定了只要退款就行的想法,部分消費者則提出按照優惠折扣退款的要求,剩餘部分消費者則是觀望態度,不明確表態,看形勢發展待定。其次是因意見不一,羣內語言交鋒較為激烈,易對調解工作造成不利影響和阻力。該案中,部分要求按照優惠折扣退款的消費者在消保委工作人員説明了調解結果及退款方案後,對此不理解,在羣內進行了謾罵嘲諷,肆意宣泄對經營者及調解機構的不滿,該情況在以往從未出現。工作人員面對此種情況,頂住壓力和情緒干擾,仍耐心解釋説明,確保調解工作地有序進行。

二是在以往預付卡類羣體投訴中,消費者的重點一般傾向於儘快拿回充值金額即可。但在該案中,部分消費者提出了優惠折扣退費問題並堅持意見,使投訴的處理同時執行了兩種方案。從中也不難看出,消費者的法律意識和自我保護意識不斷增強,對於預付卡消費投訴處理現狀及經營者發行預付卡的無序性經營狀態、涉及預付卡類法律法規的不完善而言,也提出了更高的要求和更大的期待。

案例提供:青島平度市消費者權益保護委員會

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